Modern bir CRM sistemi , siparişler, iadeler, hizmet talepleri ve pazarlama kampanyaları ve satış çağrıları dahil olmak üzere etkileşimler gibi mevcut, eski ve potansiyel müşteriler hakkındaki bilgileri kapsar.

İdeal olarak, bir CRM, bir şirketin finans ve envanter yönetimi gibi iş fonksiyonlarını yürüten ERP sistemine bağlanmalıdır. Bu entegrasyon, işletmenin tüm ilişkileri boyunca müşterilerin eksiksiz bir görünümünü oluşturmasını sağlar.

Satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri grupları, erişimi daha iyi hedeflemek, müşteri etkinliğini izlemek, müşteri kaybetme riski taşıyan müşterileri tespit etmek, otomasyon yoluyla verimliliği artırmak ve genel olarak müşteri deneyimini iyileştirmek için bir CRM kullanabilir.

CRM Kimler İçin?

Bir CRM sistemi, sahibinin her müşteri hakkında her şeyi bilmediği noktaya kadar büyümüş hemen her işletme için değerlidir. CRM, çalışanlar gelip gitse bile müşteri verilerini izler ve saklar; örneğin, en iyi satış elemanınız ayrılırsa, onların en sıcak potansiyel müşterileri ve bekleyen anlaşmaları hakkındaki bilgileri de kaybetmezsiniz. CRM ayrıca önemli görevleri otomatikleştirerek ve müşteri verilerini görüntülemek için birden fazla uygulama arasında geçiş yapma ihtiyacını ortadan kaldırarak verimliliği artırır.

Satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri grupları birincil CRM kullanıcılarıdır. Ancak finans ve e-ticaret ekipleri de dahil olmak üzere kuruluş içindeki diğer pek çok kişi de bundan yararlanır.

Pazarlama:

CRM, pazarlamacıların yeni potansiyel müşterilere ve mevcut müşterilere ilgili bilgileri sağlayan kampanyalar oluşturmasına ve izlemesine yardımcı olur. Bir CRM sistemi, genellikle kampanya oluşturmayı otomatikleştirmeye yardımcı olan özelleştirilebilir e-posta şablonları gibi araçlar sağlar. Bazı CRM'ler, müşterileri tercihlerine ve önceki satın alma davranışlarına göre segmentlere ayırma yeteneği sağlar, böylece hedefli kampanyalar oluşturabilirsiniz. Örneğin, belirli bir ürünü satın alan kişileri arayabilir ve onları yararlı ek öğeler için indirimler sunan bir e-posta kampanyasıyla hedefleyebilirsiniz.

Bir CRM sistemi, pazarlamacıların farklı kampanyaların performansını daha iyi izlemesine ve karşılaştırmasına da yardımcı olur. E-posta, telefon ve çevrimiçi erişim kanalları için yanıt oranları ve maliyetler gibi temel ölçümleri tek bir platformdan karşılaştırabilirler. ERP veya finansal uygulamalarla entegre olan CRM'ler, şirketlerin ERP sistemi tarafından yönetilen satış verilerine dayalı olarak her bir kampanyadan elde edilen geliri doğrudan ölçmesini sağlayan önemli bir ek fayda sunar.

Satış:

Birçok şirket için, satış gücü otomasyonu (SFA), bir CRM uygulamanın en acil nedenidir ve en büyük anında geri ödemeyi sağlar. CRM, olası satıştan teklife ve tamamlanmış satışa kadar boru hattının her adımındaki fırsatları takip eder ve her aşamada müşteri etkileşimlerini kaydeder. Satış uzmanlarının fırsatlardan yararlanmalarına, toplantılar ve yaklaşan görevler hakkında hatırlatıcılar aracılığıyla zamanlarını düzenlemelerine ve satış kotalarına yönelik ilerlemeyi izlemelerine yardımcı olur. CRM, özellikle bir ERP sistemi ile entegre edildiğinde, satış temsilcilerinin önceki siparişlerini, zamanında ödeme yapıp yapmadıklarını ve herhangi bir hizmet sorununu inceleyerek her müşterinin daha eksiksiz bir resmini elde etmelerine yardımcı olabilir.

Satış yöneticileri, bireysel ekip üyelerinin ve genel olarak satış ekibinin performansını izlemek için CRM'yi kullanabilir. CRM sistemleri, şirketlerin mevcut boru hattına ve her bir satışın tahmini olasılığı ve değeri gibi diğer faktörlere dayalı olarak daha doğru satış tahminleri üretmesine yardımcı olur. Önde gelen CRM sistemleri ayrıca, şirketin satış görevlileri ve satış faaliyetlerini kolaylaştıran ortaklar için ücret ve komisyonların hesaplanması gibi zaman alıcı ve karmaşık görevleri de otomatik hale getirir.

Müşteri desteği:

Üstün hizmet, uzun süreli, olumlu müşteri ilişkileri kurmada belirleyici bir faktör olabilir. Bir CRM sistemiyle, tüm müşteri hizmetleri temsilcileri, her müşterinin tam geçmişine erişebilir. Müşterinin şirketle her iletişim kurduğunda aynı bilgileri tekrar tekrar toplamak gibi sancılı bir süreçten geçmeleri gerekmez ve bekleyen davaların yanı sıra önceki hizmet talepleri ve siparişleri anında görüntüleyebilirler. Bir CRM, telefon ve e-posta gibi farklı kanallardan alınan hizmet taleplerine yanıt olarak vakaların oluşturulmasını, atanmasını ve izlenmesini otomatikleştirir.

Bazı CRM sistemleri, müşterilerin isteklerini çevrimiçi olarak göndermelerine, vakaların ilerlemesini takip etmelerine ve sipariş geçmişlerini görüntülemelerine olanak tanıyan müşteri portalları gibi self servis yetenekler de sağlar. Bu yetenekler, müşteri hizmetleri ekibinin iş yükünü azaltabilir ve şirketle çevrimiçi etkileşim kurmayı tercih eden müşteriler için deneyimi iyileştirebilir.

E-ticaret:

E-ticaret platformları ile CRM sistemleri arasındaki entegrasyon, e-ticaret ekibine ve şirketin geri kalanına fayda sağlar. Çoğu işletme, üçüncü taraf e-ticaret web siteleri ve bulut tabanlı platformlar aracılığıyla satış yapar, ancak bu genellikle şirketin birden çok bağlantısız sistemde envanteri yönetmesi gerektiği anlamına gelir.

Ek bir sorun da, işletme içindeki diğer grupların müşterilerin bu platformlarda yaptıkları satın alımları görememeleridir. İnsanlar e-ticaret, telefon ve mağaza dahil olmak üzere birden fazla kanal aracılığıyla satın alıp etkileşimde bulunabileceğinden, e-ticaret satışlarının görünür olmaması, şirketlerin müşteri faaliyetini tam olarak anlamasını engelleyebilir.

E-ticaret platformlarıyla entegre olan CRM sistemleri, tüm satış kanallarında envanteri gerçek zamanlı olarak güncelleyerek envanter yönetimini basitleştirebilir ve doğruluğu artırabilir. Bu entegrasyon aynı zamanda çevrimiçi satın almalar ve iadeler de dahil olmak üzere müşteri etkinliğinin tam bir resmini içeren satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri sağlar.

Finans:

Şirketin liderleri ve üst düzey finans yöneticileri, CRM sisteminin yeteneklerinin çoğunu günlük olarak doğrudan kullanamayabilir. Ancak CRM'deki bilgiler, iş performansını anlamalarına ve tahmin etmelerine yardımcı olmak için kritik öneme sahiptir. Finans ve CRM uygulamalarından gelen verileri, anlaşılması kolay raporlar halinde birleştirmek, finans ve CEO'nun, şirketin pazarlama ve satış çabalarından elde edilen yatırım getirisi (ROI) dahil olmak üzere temel iş ölçümlerini analiz etmesine yardımcı olur.

Özellikle finans, önde gelen CRM'ler tarafından üretilen satış tahminlerini daha hızlı ve kolay bir şekilde doğru gelir tahminleri oluşturmak için kullanabilir.

CRM'nin YG'si

Bir CRM, satış, pazarlama ve müşteri hizmetlerinin daha verimli çalışmasını sağlayarak geliri artırmaya yardımcı olmaktan maliyetleri düşürmeye kadar birçok farklı şekilde yatırım getirisi sağlayabilir .

İşte en yaygın faydalardan birkaçı.

• Artan gelir ve kar: Zamanla, bir CRM sistemi şirketiniz için daha fazla satış elde etmenize yardımcı olabilir ve bu da daha yüksek karlar sağlar. Yerinde CRM teknolojisine sahip olmayan şirketler, genellikle işletme genelinde satış hattına ilişkin görünürlükten yoksundur ve satış hattınıza ilişkin tam bir görünürlüğe sahip değilseniz, farkında bile olmadığınız satışları kaybedersiniz. Bir CRM, satış ekibinin gelecek vaat eden her olası müşteriyi izlemesini ve takip etmesini sağlamaya yardımcı olur. Otomasyon aynı zamanda satış ekiplerinin daha üretken olmasını sağlayarak daha fazla fırsatın peşinden gitmelerini sağlar. Ve bir CRM tarafından sağlanan müşteri davranışına ilişkin içgörüler, daha fazla çapraz satış ve ek satış sağlar.
• Daha kısa satış döngüleri: Bir CRM, bir müşteriyle ilk kez iletişime geçilmesi ile anlaşmanın sonuçlandırılması arasındaki süreyi kısaltabilir, daha iyi işbirliği ve daha fazla otomasyon yoluyla satış sürecindeki gecikmeleri ve darboğazları ortadan kaldırabilir.
• Otomasyon yoluyla artan üretkenlik: Zaman alan satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri süreçlerinin otomasyonu da günlük üretkenliği artırmanın anahtarıdır. Satış ekipleri için CRM'ler, boru hattındaki her aşamada fırsatları otomatik olarak izler ve işlem gerektiğinde hesap temsilcilerini uyarır. CRM'ler, pazarlamacıların kampanya oluşturmayı otomatikleştirmesine ve telefon, e-posta ve çok kanallı kampanyaların başarısını tek bir sistem içinde analiz etmesine yardımcı olur. Müşteri hizmetleri taleplerine yanıt olarak vakaları otomatik olarak oluşturabilir ve şirketlerin bunları çözüme kadar takip etmelerine yardımcı olabilirler.
• Daha iyi işbirliği: Bir CRM sistemi, herkesin kullanabileceği tek ve kapsamlı bir müşteri bilgisi kaynağı sağlayarak departmanlar ve bireyler arasında daha iyi işbirliğini kolaylaştırır. Müşteri adayları pazarlamadan satışa daha verimli bir şekilde aktarılır, satış ekipleri müşteri adaylarını daha iyi atayabilir ve işbirliği yapabilir ve müşteriler hizmet talepleri için şirketle iletişime geçtiğinde müşteri hizmetleri çapraz satış yapabilir.
• İyileştirilmiş müşteri memnuniyeti: Mükemmel destek, genel müşteri deneyimini iyileştirmede kilit bir unsurdur. Bir CRM sistemi ile hizmet temsilcileri müşteri isteklerine daha hızlı ve akıllı bir şekilde yanıt verebilirler çünkü mevcut ve geçmiş sorunlar, satış siparişleri ve diğer bilgiler dahil olmak üzere her müşterinin tüm geçmişini bir bakışta görebilirler. Sistem, vakaları oluşturmadan çözüme kadar takip ederek hiçbir müşteri sorununun gözden kaçmamasını veya askıda bırakılmamasını sağlamaya yardımcı olur.
• Daha iyi analitik ve hesap verebilirlik: CRM sistemleri, ayrıntılı performans izleme ve analitiği destekler. Satış ekibi üyeleri, hedeflerine göre performansı ölçebilirken, satış yöneticileri ekip performansını ayrıntılı olarak analiz edebilir. CRM, müşteri adayı oluşturma ve dönüştürme gibi temel pazarlama ölçümlerinin yanı sıra müşteri adayı başına maliyet ve geliri izleyebilir. Şirket, çağrı hacimleri, çözüm süreleri ve müşteri memnuniyeti gibi önemli müşteri hizmetleri ölçümlerini izleyebilir.