CRM Nedir?

CRM veya müşteri ilişkileri yönetimi , bir şirketin müşterilerle ve onların verileriyle etkileşimde bulunmak için izlediği bir dizi uygulama ve yönergeyi ifade eder. Ayrıca, işletmelerin müşteri verilerini izlemek ve müşteri ilişkilerine ilişkin süreçleri yönetmek ve bu uygulamalardan elde edilen değeri en üst düzeye çıkarmak için kullandıkları teknolojiyi ifade eder.

Bir CRM sistemi, tüm müşteri bilgilerinin satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri ekipleri gibi çeşitli iş birimleri tarafından saklandığı, düzenlendiği ve görüntülendiği paylaşımlı bir platform olarak çalışır. Örneğin bir CRM, müşteri hizmetleri ekiplerinin bir müşterinin satın alma kayıtlarına ve destek geçmişine hızla erişmesine yardımcı olabilir. Veya daha doğru tahminler oluşturmak için müşteri eğilimlerini ve modellerini analiz etmek gibi daha geniş senaryolar için kullanılabilir.

Araştırma şirketi Gartner'a göre, CRM yazılımı için küresel pazar 2020'de 69 milyar dolara ulaştı . Çeşitli tahminler pazarın büyümeye devam edeceğini gösteriyor.

2022'de Yararlanabileceğiniz 15 CRM Avantajı

Müşteriyi elde tutma oranını artırmaya ve operasyonları kolaylaştırmaya yardımcı olması için bir CRM sistemi sunmayı düşünebilirsiniz. Ya da belki zaten bir tane edindiniz ve neler sunduğunu daha iyi anlamak istiyorsunuz. Her iki durumda da, bir CRM'nin şirketinize ve müşterilerinize sağlayabileceği faydaların farkında olmak, CRM'e yaptığınız yatırımdan en iyi şekilde geri dönüş almanıza yardımcı olabilir .

1. Sıradan görevleri otomatikleştirin: CRM teknolojisi, veri girişi gibi sıradan görevleri otomatikleştirerek önemli ölçüde zaman kazandırabilir. Örneğin, bir CRM, her müşteri etkileşiminden önemli bilgileri otomatik olarak yakalayabilir, yinelenen verileri kaldırabilir ve tüm verilerin güncel olmasını sağlayabilir. Bu otomasyon, müşteri bilgilerini depolayan elektronik tablolar oluşturma ihtiyacını ortadan kaldırırken, aynı zamanda ilgili tüm departmanların ve/veya çalışanların talep üzerine ilgili müşteri verileriyle - departmanlar arasında elektronik tabloları manuel olarak paylaşmaya gerek kalmadan etkileşimde bulunmaları için bir yol sağlar.

   Birçok CRM sistemi, faturalama, tahmin, müşterilere e-posta gönderme ve hatta müşteri segmentasyonu dahil olmak üzere çeşitli diğer görevleri de otomatikleştirebilir; bunların tümü zamandan ve paradan tasarruf etmeye yardımcı olabilir ve çalışanların odak noktalarını daha fazla katma değerli görevlere kaydırmalarına olanak tanır.

2. Verileri merkezi ve düzenli tutun: CRM yazılımı dağıtıldıktan sonra müşteri hizmetleri, satış ve pazarlama ekipleri müşteri bilgilerinin doğru ve güncel olduğundan emin olabilir. CRM çözümleri, toplanan tüm verileri, her yeni bilgi eklendiğinde otomatik olarak güncellenen tek bir merkezi veritabanında gösterebilir. Ek olarak, müşteriye dönük tüm roller, şirket içinde yaptıklarıyla ilgili bilgilere erişebilir ve bunları filtreleyebilir. Örneğin, bir satış ekibi, bir müşteri hizmetleri ekibinin satın alma geçmişine ve destek bileti bilgilerine başvurmak için kullandığı aynı CRM veritabanından müşteri işlem verilerine kolayca erişebilir.

3. Verileri görselleştirin: CRM yazılımı genellikle hem bireysel müşterilerden hem de müşteri segmentlerinden gelen verileri grafiksel, anlaşılması kolay panolarda gösterir. Örneğin bireysel müşteri panoları, müşteri iletişim bilgilerini, satın alma geçmişini, önceki etkileşimlerin günlüğünü, son etkinliği ve destek isteklerini ve çözümlerini gösterebilir. Bu veriler bir araya getirildiğinde müşteri desteğini iyileştirebilir ve hangi temsilcinin müşteriyle iletişime geçtiğinden bağımsız olarak sorunsuz bir şekilde kişiselleştirilmiş bir deneyim sağlayabilir.

   Müşteri segmentleriyle uğraşırken panolar, satış hatları, tekrarlanan müşteriler, sosyal medya etkileşimleri, kampanya geliri, tahmin, müşteri adaylarıyla ilgili KPI'lar, müşteri iletişim oranları, yanıt süreleri ve daha fazlası hakkında bir bakışta görebileceğiniz bilgileri içerebilir. CRM panoları genellikle bir ekip veya çalışan rolüne göre özelleştirilebilir, bu da doğru bilginin doğru kişilere doğru zamanda ulaşmasını sağlamaya yardımcı olur.

4. Daha bütünsel bir veri görünümü için CRM yazılımını diğer hizmetlerle entegre edin: CRM yazılımı genellikle kurumsal kaynak planlama (ERP) çözümleri, muhasebe yazılımı ve takvimler gibi üçüncü taraf uygulamalarla entegrasyona izin verir. Bu entegrasyon, şirketinizin - ve müşterilerinizin - bilgilerinin büyük resmi, bütünsel bir görünümünü sağlamak için çeşitli temel iş uygulamalarının verileri sorunsuz bir şekilde paylaşmasına olanak tanır. Dahası, CRM'yi diğer yazılımlarla entegre etmek, uygulamalar arasında gidip gelme ihtiyacını ortadan kaldırarak çalışan üretkenliğini artırır.

5. İşbirliğini artırın: CRM sistemleri, ERP çözümleri ve diğer önemli iş yazılımlarıyla entegre edildiğinde, depolanan veriler şirket genelinde sorunsuz bir şekilde paylaşılabilir. Bu, veri şeffaflığını teşvik eder ve tüm departmanların müşteri verilerinin ayrıntılı günlüklerinden yararlanmasına olanak tanıyarak farklı departmanların işbirliği yapmasını kolaylaştırır. Ayrıca, bazı CRM'ler çalışanların ve departmanların platformdan ayrılmadan birbirleriyle - örneğin e-postalar ve hatırlatıcılar aracılığıyla - iletişim kurmasına olanak tanır. Sonuçta bu, çalışanların farklı departmanlar arasında bile daha hızlı ve daha sorunsuz çalışmasına yardımcı olur.

6. Müşteri içgörülerini ortaya çıkarın: Daha manuel, elektronik tablo merkezli bir müşteri ilişkileri yönetimi yaklaşımıyla karşılaştırıldığında, akıllıca tasarlanmış CRM gösterge panoları verileri otomatik olarak düzenler ve çizelgeler ve grafikler halinde görüntüler. Görselleştirilmiş verilerin anlaşılması daha kolay olabilir, bu da çalışanların müşteri trendleri, davranışları ve kalıpları hakkında daha eksiksiz bir görüş elde etmelerini sağlar - analistlerin tümü daha sonra müşteri hizmetlerini, satışları veya genel iş üretkenliğini iyileştirebilecek eyleme dönüştürülebilir içgörülere dönüşebilir.

7. Daha proaktif müşteri hizmeti sağlamak için müşteri hayati bilgilerine talep üzerine erişimi kullanın: Sipariş geçmişi, arama geçmişi, sorular, destek talepleri, kişisel bilgiler, kişiler ve daha fazlası, bir CRM sisteminde saklanan her müşteri profilinde bulunabilir. Ve bulut tabanlı çözümlerle, çalışanın kimlik bilgilerine sahip olduğu sürece bu bilgilere her yerden, her zaman erişilebilir. Müşteri hayati bilgilerine talep üzerine erişim, daha proaktif müşteri hizmetleri sunma şansını artırır ve bu da daha iyi bir müşteri deneyimi sağlayabilir. Örneğin, hevesli bir satış elemanı, belirli bir müşterinin stokta olmayan bir ürün için düzenli olarak bir web sayfasını ziyaret ettiğini fark edebilir. Bu verileri göz önünde bulundurarak, satış görevlisi proaktif bir şekilde müşteriye ulaşarak yaklaşmakta olan stok yenileme konusunda onları uyarabilir.

8. Daha verimli müşteri iletişimi sağlayın: CRM sistemleri, hem müşteri hem de temsilci için müşteri hizmetleri deneyimini iyileştirebilir. Belirli bir müşteriyle ilgili tüm etkileşim kayıtları, konuşmalar, e-postalar ve diğer temsilcilerin notları saklanacak, kolayca erişilebilir ve her zaman güncel olacaktır. Bu, müşterilerin soru sormak veya talepte bulunmak için her aradıklarında tüm bilgilerini tekrar etme ihtiyacını ortadan kaldırır. Temsilci, müşterinin talebini çözmeye yardımcı olacak tüm ilgili bilgilere sahip olacağından, bu, deneyimi her iki taraf için de daha keyifli hale getirmeye yardımcı olabilir.

9. Daha etkili çapraz satış: Müşterinin tüm geçmiş satın alma işlemleri, aramaları ve ilgi alanları merkezi bir platformda mevcut olduğunda müşteriye ilgili veya tamamlayıcı ürün veya hizmetleri önermek kolaydır. Bu bilgileri içeren bir CRM veri tabanına erişimi olan satış temsilcileri ve pazarlama ekipleri, akıllı ürün tavsiyelerinden yararlanan daha etkili çapraz satış ve ek satış stratejileri oluşturabilir ve sonuçta müşteriler için daha kişiselleştirilmiş deneyimler sunabilir ve potansiyel olarak geliri artırabilir.

10. Müşteriyi elde tutma oranını artırın: Yeni müşteriler edinmek, mevcut müşterileri elde tutmaktan daha maliyetli olabileceğinden, müşteriyi elde tutma genellikle CRM yazılımını uygulamanın temel amacıdır. Tüm özellikleri, müşteri memnuniyetini ve dolayısıyla ilk kez müşteriyi tekrar eden, sadık bir müşteriye dönüştürme olasılığını artırmak için bir araya gelir - yaşam boyu değerlerini en üst düzeye çıkarır ve bir işletmenin kar hanesini olumlu yönde etkiler. Özellikle CRM sistemleri, belgelenmiş tüm müşteri etkileşimlerinin, işlemlerinin, iletişim bilgilerinin ve tercihlerinin birleştirilmiş bir görünümü sayesinde şirketlerin hem müşterilerle hem de potansiyel müşterilerle etkileşimlerini daha iyi yönetmelerini sağlar. Bu bilgiler, müşteriler hakkında bilgi sağlamak ve daha kişiselleştirilmiş ilişkiler kurmak için kullanılabilir.

11. Daha iyi müşteri segmentasyonu elde edin: Daha güçlü CRM sistemleri müşteri segmentasyonunu konum, yaş ve satın alma geçmişi gibi kriterlere göre otomatik hale getirebilir. Örneğin şirketler, geri çağırma durumunda belirli bir ürünü satın alan tüm müşterilerle iletişime geçmek veya belirli bir coğrafi alan içindeki tüm müşterileri yeni bir mağaza içi ürün hakkında uyarmak için otomatik posta listeleri oluşturmayı faydalı bulabilir. Otomatik müşteri segmentasyonu, her bir müşteri profilini kontrol etme veya iletişim bilgilerini manuel olarak girme ihtiyacını ortadan kaldırarak zamandan tasarruf sağlayabilir. Örneğin, bu özellik hedeflenen kampanya planlamasını kolaylaştırabileceğinden, pazarlama ekipleri bir CRM'nin müşteri segmentasyonundan da yararlanabilir.

12. Satışları doğru bir şekilde tahmin edin: Gelecekteki satışları ve geliri tahmin edebilmek için geçmiş performans verilerinin doğru bir şekilde analiz edilmesi gerekir. CRM yazılımı, bir şirketin geçmiş satışları, müşteri eğilimlerini ve olası temasları otomatik olarak takip edip raporlayarak müşteri talebini doğru bir şekilde tahmin etme yeteneğini olumlu yönde etkileyebilir ve böylece sonraki satış döngülerinde daha kesin planlamaya olanak tanır.

13. Satışları artırın: CRM sistemleri, müşteriler için hayatı açıkça daha iyi hale getirebilirken, özellikle satış söz konusu olduğunda, bir bütün olarak işletmeler için de faydalı olabilir. Örneğin, satış ekipleri, müşteri ve potansiyel müşteri kayıtları, tahminler ve öngörüler ile müşteri ve potansiyel müşteri etkinliği dahil olmak üzere vazgeçilmez gerçek zamanlı veriler sağlayan CRM panolarına erişebilir. Bu, satış ekiplerinin müşteriler hakkında daha etkili bir şekilde bilgi edinmesine, onlarla ne zaman ve nasıl iletişim kuracaklarını bilmesine, satış kanallarını yönetmesine ve daha pek çok şeye olanak tanır.

14. İşletmenizi sorunsuz bir şekilde ölçeklendirin: Büyüyen işletmeler, bir CRM sistemi seçerken ölçeklenebilirliği dikkate almak isteyebilir. Yazılım, daha fazla veri depolama, kullanıcı, sunucu, erişim konumu ve hatta müşteriye ihtiyaç duyulduğu her an uyum sağlayabilmeli ve genişleyebilmelidir. Doğru CRM bir kez uygulandığında, sınırlayıcı bir eşiğe ulaşıldığında tüm verileri başka bir sisteme taşıma ihtiyacını ortadan kaldırarak işletmelerin sorunsuz bir şekilde ölçeklenmesine yardımcı olabilir. Bu sadece zamandan tasarruf sağlamakla kalmaz, aynı zamanda bilgilerin kaybolmasını veya tekrarlanmasını önlemeye de yardımcı olabilir - tüm verilerin doğru ve güncel kalmasını sağlar.

15. Veri gizliliği ve müşteri güvenliği düzenlemelerine daha kolay uyum sağlayın: Bu gün ve çağda, işletmelerin katı veri gizliliği gereksinimlerine uymaktan başka seçeneği yoktur. Bir CRM sistemi, şirketlerin müşterilerinin ve potansiyel müşterilerinin tercihlerini ve izinlerini güvenli bir şekilde almalarına ve belgelemelerine yardımcı olabilir. Bunu manuel olarak yapmak, zaman alıcı olabilir ve bir işletmeyi uyumsuzlukla ilişkili cezalar için risk altına sokan hatalara açık olabilir - gizlilik tartışmalarının bir işletmenin imajına verebileceği potansiyel olarak geri dönüşü olmayan zarardan bahsetmiyorum bile. Ancak doğru CRM, verilerini güvende tutarken müşteri tercihlerini otomatik olarak koruyabilir.